Der Mensch im Mittelpunkt
– oder der Generationskonflikt
Gedankengänge
Ein Blog – wie du unschwer an der „Vielzahl“ meiner Posts erkennen kannst, hatte ich das eigentlich nicht vor, doch manchmal kommt es eben anders als man denkt und gewisse Gedanken müssen einfach raus und daher habe ich mich entschlossen, doch ab und an einen kleinen Artikel zu verfassen.
In meinem sehr vielseitigen Arbeitstag in verschiedenen Branchen stelle ich immer wieder fest, dass es gerade sehr akut einen massiven Konflikt gibt in Bezug auf Digitalisierung, Kundenkontakt und ähnlichem. Die jüngere Generation, die jetzt in den Zwanzigern oder Dreißigern ist, wuchs mit Handys, PCs, Internet auf und für diese ist es vollkommen normal, alles „per Tastendruck“ zu erledigen, sie haben in Warteschleifen – wenn sie denn überhaupt mal richtig telefonieren – kein Problem mit unendlich vielen „Drücken Sie die 1, 2, 3, wenn Sie da und dorthin möchten“ und sie kommen wunderbar mit Technik und Co. klar und träumen von KI und von Verbindungen zwischen PC und Gehirn.
Zwei weitere Generationen
Dann gibt es da jedoch noch zwei weitere Generationen, die einen immensen Großteil unserer Gesellschaft ausmachen. Und zu einer davon gehöre ich selbst.
Eine Generation ist die (Nach-)Kriegsgeneration, Baujahr etwa 1930 und früher bis etwa, ich sage jetzt mal, 1960. Das ist die Generation, die noch Schwarz-Weiß-Fernsehen, schnurgebundene Wählscheibentelefone und Vinylplatten und Kassetten kennt.
70-, 80-, 90-jährige haben zum Großteil kein Interesse daran, sich mit PC, Internet, Mail und dergleichen auseinanderzusetzen. Sie möchten, wie sie es jahrzehntelang gewöhnt waren, in ihre Kundencenter marschieren, möchten echte Menschen erreichen, wenn sie eine Telefonnummer wählen und wissen nicht einmal, was die Abkürzung KI überhaupt bedeutet.
Und dann gibt es noch meine Generation. Ich bin Baujahr 1974, also jetzt 49 Jahre alt, mitten im Leben, aufgewachsen mit Wählscheibentelefon, Atari 500, Commodore C64, Cassetten, Vinyl, CDs usw.. Ich habe eine Vielzahl von Technikneuerungen miterlebt und mitgemacht. Von 3-Teile-Handys über „Bin ich schon drin?“ mit pfeifenden ISDN-Modems, bis hin zu Social Media und Co.
Unsere, meine, Generation ist die, die sowohl offline als auch online mit den meisten Dingen klarkommt und auch vieles Sinnvolle mitmacht. Auch KI ist bis zu einem gewissen Grad einsetzbar und sinnvoll. Ich persönlich habe KI in minimalem Maß getestet in Form von Bildern nach Text oder auch die Textgenerierung – dieses Beitragsbild habe ich zum Beispiel „selbst“ erstellt mit meinen Worten.
Und mein Fazit ist:
Der Mensch muss nach wie vor im Mittelpunkt stehen. KI kann viel, ersetzt aber keine echte, menschliche, individuelle Kommunikation.
Nicht jetzt, vor allem nicht jetzt, und meiner Meinung nach auch nicht in Zukunft. Ich persönlich bin z.B. zwar nicht unbedingt für den telefonischen Kundenservice oder -support geeignet, da ich viel zu ehrlich und impulsiv bin. Doch das Schriftliche, sei es per Mail, Chat, Forum oder auch die klassische Briefpost auf tatsächlich ausgedrucktem Papier, so wie es die älteste Generation eben wünscht, habe ich drauf.
Der PERSÖNLICHE Kontakt
Und ich merke tagtäglich, dass Textbausteine zwar eine sehr große Hilfe sind und diverse Autoresponder bestimmt auch, doch das persönliche Eingehen auf Mails, eine kleine persönliche Note, ein persönlicher Gruß, was auch immer, sind auch, und gerade, in der heutigen Kommunikation enorm wichtig und zeigen dem Empfänger, dass die Mail auch wirklich gelesen wurde, von einem echten Menschen.
Man merkt, ob ein Schreiben aus der Retorte oder einer menschlichen Hand entstanden ist. Also, ich zumindest merke das, und ich freue mich mehr über eine persönliche Antwort, die vielleicht auch mal einen Tag länger dauert, als über eine vorgefertigte, automatisch verschickte.
Kundenservice – Servicewüste
Wenn man überhaupt Antwort bekommt, denn so manche mittlere und größere Unternehmen haben mittlerweile leider vergessen, dass es, neben den wichtigen Mitarbeitern, die Kunden sind, die ein Geschäft am Laufen halten und ihm zum Erfolg verhelfen. Viele denken nur noch an Profit, Einsparungen, noch mehr Profit, noch weniger Kundenservice.
Und Kundenservice heißt nicht, eine Maschine am anderen Ende zu haben, ob telefonisch oder schriftlich, und maschinell abgefertigt zu werden, ohne dass in vielen Fällen Anliegen der Kunden überhaupt gelöst, bearbeitet oder geschweige denn überhaupt zur Kenntnis genommen wurden.
Generations- und Transformationskonflikt
Demnach haben wir in der momentanen Phase also ein Problem. Die Jungen wollen alles nur noch digital, am besten alles online – was im übrigen meiner Meinung nach in keiner Weise umsetzbar ist.
Die Ältesten von uns wollen am liebsten ihre kleinen Tante-Emma-Läden, in denen auch noch Post und Sparkasse vertreten waren, zurück – was ich durchaus nachvollziehen kann anhand der immer größer werdenden Servicewüste. Da wurde man noch mit einem Lächeln empfangen, ein netter Plausch geführt und man ist freundlich bedient worden.
Mein persönlicher „Generations“konflikt
Und dann bin da noch ich, mittendrin in all dem Technikchaos. Digitalisiert, digitale Nomadin, die ihren einst klassisch, auf dem Bürostuhl in einem tatsächlich existierenden Büro physisch anwesend, ausgeübten Beruf nun virtuell ausübt – und all diese doch schon häufiger auftretenden Konflikte ein wenig mit ihren nun mehr als 30 Jahren Berufserfahrung zu lösen versucht. Ich bin bei vielem dabei, arbeite gerne online, übe meinen Beruf zum Großteil virtuell aus.
Und dennoch, diese Zeilen habe ich erst einmal ganz klassisch mit Stift auf Papier geschrieben, da ich so meine Gedanken auf für manche vielleicht unerklärliche Weise besser zur Geltung bringen kann.
Selbst in meinem Berufsalltag arbeite ich grundsätzlich zusätzlich mit Stift und Papier und meinen kleinen karierten DIN A5 Spiralblöcken, die sich in allen möglichen Farben je nach Lust und Laune bei mir stapeln und für mich eine unabdingliche Aufzeichnung sind, sowohl beruflich als auch privat. Meine Daten habe ich also immer bei mir, ganz unabhängig von irgendwelchen Clouds, Tools, Internet im Allgemeinen, oder sogar Strom.
Für die junge Generation kann man das quasi so erklären:
Gehirn = Rechner – Gehirninhalt = Daten – Notizblock = Cloud 😉
Hängeregistraturschränke und Künstliche Intelligenz
Ich bin also die Generation, die sich sowohl mit Hängeregistraturschränken, mechanischen Schreibmaschinen und verdrehten Telefonspiralkabeln auskennt, als auch mit, mit nun mehr als 28 Jahren im Netz mit stetigem Learning by doing, ziemlich vielen Tools und Dingen, die da so existieren. Dazu kann ich genau so auch Schraubenzieher und Bohrmaschine bedienen,
Ja, diesen Vorteil habe ich persönlich durch diese ganze Entwicklung, gerade in den letzten 20-30 Jahren, die ich größtenteils mitgegangen bin, dass ich mich innerhalb kürzester Zeit in Tools einarbeite. Und ich habe mittlerweile den Ruf, dass ich bestehenden und auch neuen Mitarbeitern durch meine einfach erklärten, leicht verständlichen Screencast-Videos jedem nicht sooooo versierten oder auch eigentlich gar nicht interessierten Menschen diese Tools zu erklären, sodass am Ende jeder mit einem „Ah, super, jetzt versteh ich das“ dieses Tool bedienen kann, und im besten Fall auch möchte. Gerade im handwerklichen oder auch landwirtschaftlichen Bereich ist selbst bei der jüngeren Generation das Interesse und die Kenntnis in Bezug auf diese Technik oft gering. Keine hochgestochenen, denglisch-unverständlichen Fachbegriffe, sondern eben für meine, und die leicht ältere Generation bis etwa 65, in normal verständlichem, unkompliziertem Deutsch.
Die „eingedenglische“ Sprache – Problem für viele
Es gibt nämlich tatsächlich sehr, sehr, sehr viele Menschen aus diesen beiden Generationen, die kein Englisch können und mit diesen ganzen eingedenglischten Begriffen nichts anfangen können. Da ist ganz plump, auf gut Deutsch gesagt, eben das „Tool“ dann das „Programm“ oder das „Werkzeug“ oder das „File“ die „Datei“ und der „Workflow“ ist der „Arbeitsfluss“ usw. – und das alles anschaulich verpackt mit dazugehörigem Screencast in angemessener Geschwindigkeit.
Alles ist lösbar, denn ein Problem, das man nicht lösen kann, ist kein Problem.
Appell an die jüngere Generation
Die junge Generation sollte sich in meinen Augen nur einfach mal bewusst werden, dass ein Großteil der Menschen eben anders aufgewachsen ist. Und ab einem gewissen Zeitpunkt möchte man einfach auch nicht mehr mit (allen) technischen Neuerungen mitgehen.
Wir sind noch nicht soweit.
Das heißt, es gibt nicht nur den einen Weg, sondern es gilt hier, alte Wege weiter zu gehen und so zu lassen, wie sie sind, solange es nötig ist und synchron einen etwas anderen Weg einzuschlagen, der eben für die Zukunft der jüngeren Generation vermeintlich besser ist.
Vermeintlich, da ich wage zu bezweifeln, dass der momentane Weg mit immer noch mehr menschen- und seelenloser Digitalisierung nicht der richtige ist.
Der Mensch sollte nach wie vor im Mittelpunkt stehen, und dazu zählen auch die alten Menschen. Der menschliche, persönliche Kontakt, nicht virtuell, sondern real. Keine WhatsApp-Sprachnachrichten, sondern echte Anrufe. Und, wenn digitaler Kontakt, dann nicht über irgendwelche Autobots, sondern über echte Menschen, die echten Service am Kunden leisten und mit ihren eigenen Worten antworten.
Wie ist eure Meinung dazu?
Ich freue mich auf eure Kommentare.
Mein Service für Unternehmer, die noch Interesse für ihre Mitarbeiter zeigen
Wenn du dich als Unternehmer angesprochen fühlst und das Problem kennst, dass deine Mitarbeiter mit deinen Programmen entweder wirklich nicht klar kommen oder auch nicht klar kommen wollen, so melde dich gerne. Wir finden sicher auch für dich und deine Mitarbeiter eine kundenorientierte Lösung. Auch, wenn das erst einmal heißt, ein wenig back to the roots, zurück zu den Wurzeln, und ein wenig mehr in den Service investieren und lieber etwas weniger Profit abgreifen. Über kurz oder lang wird es sich auszahlen. Sei es mit der Kundenbindung als auch mit zufriedenen, und somit produktiveren, Mitarbeitern.